公平待客委員會組織圖
十大公平待客原則
顧客心聲專案政策
為鼓勵客戶意見回饋並提升處理效率導入安聯集團顧客心聲VoC (Voice of Customer) 目標為48小時內解決客戶問題,並透過資料分析,更能清楚掌握客戶服務流程狀況,讓客戶回饋等訊息管理更具效率且透明。
客戶服務管理平台
2021年建置客戶服務管理平台CSM,導入最新客戶管理解決方案,從核保、發單、0800客服中心、保全、收費、理賠到申訴中心各單位,自此皆能透過CSM平台快速查詢到完整、㇐致且即時的保戶與保單資訊。
訂定各通路申訴KPI
落實評量公平待客執行情形與有效性,規劃制定以直屬業務、銀行保險、保險經代三大通路必須各降低直屬業務、銀行保險、保險經代三大通路必須各降低至少10到30%申訴件數為目標。