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執行績效

新冠疫情肆虐,病毒變化迅速,本公司於指揮中心宣布全台升級為三級警戒前,即率先於2021年5月18日啟動全員居家辦公措施,並發布多項保戶及員工補助關懷專案。本公司秉持公平待客原則及正向力量,於防疫期間持續提供高品質服務,營運不間斷,以守護客戶及員工健康為最優先目標。

一、居家辦公部署超前 優質服務從未中斷

本公司因此於全員居家辦公,維持最高規格防疫措施之際,仍能確保每項指令正確傳達、服務電話絕不漏接,客戶服務及行政營運作業均未因防疫非常時期而中斷,持續秉持公平待客原則,提供客戶有序、專業的金融服務。

二、落實防護 客戶員工皆補助

服務客戶為壽險公司重責大任,然員工為公司之基石,沒有健康的員工,公司無從發揮最大營運效能。本公司於新冠疫情嚴峻之際,以實際行動守護客戶和員工,對確診保戶和員工均提供慰問金補助,保障範圍甚至涵蓋員工直系親屬,為業界第一家對保戶和員工全面補助的壽險公司。

1.秉持公平待客服務保戶精神,本公司自2021年1月1日起至2021年9月30日止,提供「We Care保戶關懷慰問金專案」;對確診感染新冠肺炎接受治療之保戶提供6千元慰問金,染疫不幸身故保戶提供5萬元慰問金。

2022年1月新冠變種病毒Omicron入侵之際,本公司立即發布,保戶慰問金專案延長至2022年6月底,除持續提供染疫保戶6千元、不幸染疫身故保戶5萬元慰問金之外;保戶若入住負壓隔離病房,從優比照加護病房金額給付,染疫保戶若施行插管治療,比照氣切手術給付等理賠放寬及關懷措施。以期與保戶攜手抗疫,展現本公司公平待客之道及深耕台灣承諾。

2.本公司已建置完整數位生態系統,保戶於疫情期間若有保單變更作業需求,本公司鼓勵客戶透過數位服務隨時隨地進行申辦,迅速有效且更為安全。本公司的「安聯e網通、安聯e服務PRO及艾莉智能助理」等數位平台,均可進行基本資料變更、投資標的轉換等服務。

3.本公司與同仁並肩抗疫,除提供染疫同仁及直系血親關懷慰問金之外,還有全薪病假、健康追蹤協助方案。本公司全體員工均可獲得防疫補助,另於疫情期間須到辦公室上班員工則有特別津貼及交通津貼雙重補助等業界最全方位守護員工專案。

身為倡議聯合國2050年達成淨零碳排放(Net Zero)目標的全球領導企業之一,安聯集團是ESG(環境、社會責任、公司治理)的領航者,更是ESG的積極實踐者。台灣安聯人壽為落實達成ESG各項指標,在董事會指導下於內部建立完整執行架構,並將ESG因子納入投資政策。本公司並力行環保節能減碳措施,長年為高齡失智者慈善募款,同時以誠信經營、高度法令遵循自我要求,公司女性主管占比高達51%,堪稱壽險業表率。

一、建立完整ESG執行架構

1.本公司於2021年成立ESG委員會,由董事兼總經理擔任主席,在本公司財務長領導下,指揮公司資深執行主管統籌ESG委員會運作;針對金融企業應盡之ESG責任,由投資長、行銷長、營運長分別負責落實於投資面、商品發展、客戶教育及溝通面和營運層面,風險長負責風險管理。針對組織應盡之ESG責任,分成環境、企業公民責任、非財務數據三大專案,由各專案負責人籌劃並落實執行。

沃格穆指出,安聯已決心採取塑造淨零碳排放經濟之必要行動,為在2050年前達到此長期目標,安聯除率先在金融業倡導此行動,並已設定明確之里程碑進程。

2.另為讓EGS能滲透到本公司組織文化,提高員工對ESG的工作意識和參與,本公司已製作多支ESG教育短片,並於公司定期全員大會中積極提倡ESG理念,同時舉辦、如不浪費食物挑戰(Zero Food Waste Challenge)等活動,並透過KPI檢視以追蹤落實成效。

二、ESG概念具體落實於投資政策

身為ESG先驅,本公司於2018年即經投資委員會議核准,建立ESG投資政策,將ESG元素導入投資流程,以確保安聯台灣管理的資產內容,除能符合集團嚴謹的ESG規範,還能貢獻全球環境永續發展。

透過獨特的標的篩選及後續監控,本公司於環境永續議題下充分貫徹責任投資原則,領先同業履行對ESG的承諾。

三、內部節能 響應地球日淨攤 減少碳足跡

為落實環境保護,本公司徹底執行省水、省電、省紙及減碳措施,積極參與環境地球日和淨攤活動,並限制同仁出差碳足跡排放量。本公司為績優綠色採購單位、環境志工時數3388小時、志工人數847人,於2021年地球日減少6公斤二氧化碳排放量。

四、聚焦高齡失智 深耕足球小將 善盡社會責任

1.本公司自2006年起即與天主教失智老人基金會合作,攜手為失智老人募款,愛心款項全數作為照護低收入失智老人及失智症知識宣導經費。15年來累計逾2萬人次捐款人熱情參與,共募得7200萬元善款,迄今已提供近百位失智症患者24小時全日養護照顧,提供超過1100位獨居長輩送餐與居家服務。本公司社會責任志工人數517人、志工時數2714小時,歷年募集3.2萬張愛心發票。

2.安聯集團視教育為創新之根基,為建構在地學習與貢獻平台,本公司於台灣積極深耕足球小將概念多年,為年輕球員提供接受頂級足球訓練機會。本公司自2014年起針對幼稚園及國小兒童舉辦的「安聯小小世界盃」活動已是全國最大幼兒足球賽事,除為台灣基層足球運動積極培育新血,更讓足球運動得以成功向下扎根。

五、完善公司治理 女性主管占比逾半

1.本公司於公司治理層面,以誠信經營、法令遵循、資訊透明、董監事獨立、善盡企業社會責任高度自我要求。本公司內勤員工549人、平均年齡40.4歲,女性員工占66%,女性主管占比高達51%,高於業界平均水準。

2.本公司視員工為最重要資產,為讓員工享有更彈性的上班環境,已率先業界推出「靈活的工作安排」方案,只要事先經部門主管同意,本公司員工1周內最多可申請2日居家及行動辦公,且該2日居家上班日數與是否受疫情影響須居家上班無關。

3.在健康與員工關懷層面。集團已開發「員工健康管理APP」,可追蹤員工健康行為,例如若減少自駕、多走路可減少碳足跡,並貢獻樹木栽種量。本公司已建置「員工協助方案(Employee Assistance Program)」提供24小時全年無休免付費電話專線,協助同仁解決可能影響工作效能的個人問題,讓員工以健康身心投入工作。

本公司公平待客委員會(TCFC)每季召開一次,由董事暨總經理主持會議,獨立董事全程參與並給予指導意見。公平待客委員會於2021年推動執行多項公平待客具體措施,包括制定「顧客心聲」專案政策,打造全新客戶服務管理平台CSM(Customer Service Management),與新建置的CTI(Computer Telephony Integration)電話系統深度整合,提供客戶管理完整解決方案。

一、制定顧客心聲(Voice of the Customer)專案政策

1.為強化本公司以落實客戶導向為核心之企業文化,本公司導入集團「客戶之聲VoC」專案,此舉有助於本公司服務同仁精準掌握顧客意見回饋並提高處理效率,以增進顧客對本公司滿意度。

2.顧客心聲專案涵蓋「契約變更、新契約銷售、契約終止解約、理賠、客戶溝通」五大流程。客戶於獲得五項流程其中之一服務後,本公司將透過簡訊發送客戶滿意度調查問卷予目標客戶,並於接獲客戶不滿意回饋後,權責單位當盡可能於24小時內與客戶聯繫以確認不滿意內容,並盡力使80%之客戶不滿意案件於48小時內完成結案。顧客心聲專案建立有提醒機制,於確認客戶不滿意內容後應視需要由相關單位進一步了解案件發生之根本原因,並妥適修正相關作業流程。

二、CSM客戶服務管理平台上線

1.本公司於2021年建置客戶服務管理平台CSM,導入最新客戶管理解決方案,並與客服中心全新建置的CTI電話系統深度整合;本公司從核保、發單、0800客服中心、保全、收費、理賠到申訴中心各單位,自此皆能透過CSM平台快速查詢到完整、一致且即時的保戶與保單資訊,不須再進入各部門所屬資料庫逐一查找。

2.透過CSM彙整的客戶查詢與服務申請,並記錄與客戶的互動軌跡,再輔以進階資料數據分析,將有助於本公司更能掌握客戶行為與偏好服務模式,以強化本公司提供優質與個人化保戶服務,符合公平待客以客戶為中心的服務精神。

三、訂定各通路申訴KPI

為落實評量公平待客執行情形與有效性,本公司規劃自2022年起制訂各業務通路申訴KPI績效指標,並定期檢討落實考核。本公司申訴中心以直屬業務、銀行保險、保險經代三大通路必須各降低至少10到15%申訴案件為目標,以三大通路過去四年申訴率,訂定出各通路申訴KPI,期藉此聚焦表現不佳單位,找出問題所在,且指標化後亦能激勵各單位努力達標,以降低申訴情況並提升本公司公平待客競爭力(暫訂)。

一、為擴大保險保護傘,服務更多有保險需求民眾,本公司將向集團申請核准,於台灣市場推出微型保險,並要求商品發展部研擬開發微型保險相關商品。

二、為強化對高齡者及身心障礙者之友善金融服務,本公司於受理身心障礙者投保時,均依法規辦理,並根據保戶在訂立契約時告知的體況、身心障礙手冊或身心障礙證明影本,並請其配合必要的體檢或檢附相關可保性證明,以綜合評估被保險人之風險進行核保評估。為強化高齡及弱勢金融消費者保護,本公司已修訂保戶若為不識字者、無法簽名者、視障人士,簽署要保文件之規範。若高齡或身心障礙保戶臨櫃辦理業務,本公司均會主動安排叫車或專人協助交通服務。

另為落實對高齡者及身心障礙者投保權益之保障,本公司全體員工及新進人員均須參與身心障礙者金融友善教育訓練,本公司並規劃於2022年強化推動以下友善措施:

1.提供高齡者、身心障礙者專屬商品,例如降低保單費用率的年金商品。

2.強化對高齡及身心障礙保戶的「差異化」服務;例如到府辦理契約變更或理賠專人服務,對較高齡者保單權益變更的加強確認作業,對較高齡者來電詢問保單內容或辦理變更或理賠之加強確認作業,並持續強化宣導身心障礙者教育訓練。

三、建置無障礙官網及英文網頁

1.為配合「2030雙語國家政策發展藍圖」並便於外國客戶使用,本公司於2021年推出全新英文官網及英文版保戶園地(My Allianz)。外國客戶使用需求較高的線上服務,包括查詢保單現況、標的明細、契約內容變更、保單貸款、理賠等服務均以全英文介面服務,除進一步貼近外國客戶使用需求,並朝國際化服務邁進一大步。

2.本公司無障礙官網已於2021年正式上線,目前正向主管機關申請無障礙標章。

本公司秉持全面關懷精神,贊助台灣視障跳遠好手楊川輝。楊川輝曾在2018年北京IPC田徑大獎賽中跳出6.60公尺紀錄奪得金牌,至今仍是視障跳遠全國紀錄保持人。2021年東京帕運時,楊川輝擔任中華隊掌旗官,在男子跳遠決賽排名第四。

楊川輝出生時視力正常,念小學前突然失明,後被診斷為急性視神經萎縮。熱愛運動的楊川輝不向命運低頭,他投入田徑賽事後,於跳遠、短跑項目表現都相當傑出。楊川輝並在法國里昂IPC田徑世界錦標賽、仁川亞帕運、北京IPC田徑大獎賽中屢獲獎牌,堪稱台灣之光。

一、本公司法務暨法令遵循室除於日常作業中提供法務及法令遵循建議之外,並透過執行以下措施,具體落實公平待客原則。

法務暨法令遵循室定期追蹤及對各部室宣達關於公平待客原則注意事項並提供建議、即時進行金融保險暨其相關法令更新彙整、落實執行教育訓練、於本公司公平待客政策及策略下制定各部室遵循公平待客原則之作業手冊並據以遵循、每半年度進行法令遵循自行評估與法令遵循查核,並於本公司辦理新商品或服務時,檢視有無違反相關法令並出具法令遵循意見,同時落實強化金融消費者個人資料保護。

二、本公司稽核室透過執行一般查核、專案查核及自行查核訓練等措施,以確保各部室於執行各項業務上,應力求相關銷售文件符合法令,避免對金融消費者權益保障不周全、使金融消費者產生誤解或有對金融消費者有不公平情事發生,並透過教育訓練加深及健全對公平待客之認知,以落實本公司對訂約公平誠信原則、注意與忠實義務、廣告招攬真實、商品或服務適合度、告知與揭露、酬金與業務衡平、申訴保障及業務人員專業性等原則之實現。