安聯人壽FinTech發展再添新作 智能客服「Allie艾莉」正式上線

Allianz - 安聯新聞

安聯人壽FinTech發展再添新作 智能客服「Allie艾莉」正式上線
安聯、IBM 雙強攜手打造 全台壽險業最強AI客服機器人
業界首創智能客服身份驗證即時保單變更及跨平台使用

”人工智慧”,被譽為2018 FinTech發展的當紅炸子雞,安聯智能客服「Allie艾莉」再次顛覆保險科技發展趨勢!投資型保險領導品牌安聯人壽與科技大廠IBM雙強聯手,於今日(5/29)宣布智能客服機器人「Allie艾莉」正式啟用,首創業界由智能客服做保戶身分驗證、即時保單變更及跨平台使用三大新功能,將傳統一對一的人工客服,升級成新一代、多管道的數位、智慧化服務,消費者更可透過其”定位功能”找到安聯全台的服務據點。「Allie艾莉」更是台灣壽險業首家使用 IBM Waston 認知技術打造的智慧金融客服機器人,突破以往的文字對話方式,把複雜的金融資訊用圖像方式呈現,並能讀懂使用者的問題與情境,提供最適當且有溫度的服務,未來也將會是全台第一家金融機構建置跨官網Web、App、Facebook三大平台使用的AI客服機器人。

近幾年安聯集團將「全面發展數位化」列為重要營運策略,安聯人壽配合德國母集團致力數位化轉型。安聯人壽總經理林順才宣示,「安聯人壽要以數位DNA驚艷客戶!」過去兩年,安聯已陸續開發了兩個深具市場指標性的數位保險銷售工具:分別為業務員專用的旗艦級利器「Allianz Discover 安聯i 探索」,以及全台第一個保經代數位保險銷售工具「安聯行動王」。林順才表示,「除了將金融科技全面應用在銷售系統之外,安聯同時也致力在客戶服務面的數位升級。去年陸續啟用了安聯ePay電子化轉帳授權服務,便利保戶快速授權及繳交保費;「安聯e服務」行動 APP則進一步提供保戶全年無休的保險服務;現今,再次獲得安聯集團的資源挹注,與IBM聯手推出殺手級應用–安聯智能客服「Allie艾莉」,三項創業界第一的智慧服務功能,提供客戶更多元化、智能新體驗,為安聯人壽2018年上半年最重要的數位轉型投資。」

台灣IBM 公司總經理高璐華表示:「IBM積極在台灣落實認知(Cognitive)科技應用,透過ABCD (AI、Blockchain、Cloud、Data)創新科技帶動新興商業模式,加速台灣FinTech新金融時代革新。此次,安聯人壽與IBM團隊攜手合作,採用IBM Watson Assistant API結合IBM Cloud,打造全台第一家保險機構建置橫跨官網、行動App,以及社群三大通路的智能客服平台。藉此智能平台提供貼心、便利且最佳的使用者體驗,不僅安聯的保戶能輕鬆查詢、變更保單資訊,甚至增加新保單交易,安聯人壽也能有效掌握與保戶每一次互動的機會,進而優化保險金融服務與體驗。」

行動上網時代,講求「效率」可以秒速回覆的智能服務時代大勢崛起!安聯人壽與IBM 聯手推出的智能客服,「Allie艾莉」,為將壽險服務透過網路推上顧客指尖,讓客戶享受零時空限制的便利服務,特別將”使用者經驗”納入重點考量,介面設計與體驗設計(UI/UX)上力求完美,不斷調整以設計出易於互動的使用者介面與使用者體驗(UI/UX),讓複雜功能輕鬆上手。

不同於多數坊間的人工智慧機器人僅能使用單純詞彙記憶聊天,「Allie艾莉」藉由IBM Watson平台上的工具,以編寫劇本(Script)的簡單方式建構設計,將來自安聯客服中心的日常客戶問題,編撰成超過400個不同的劇本(Script),可涵蓋80%客服中心接收的電話答詢。安聯人壽林順才總經理提出,「『Allie艾莉』智能客服除了擁有自然語言處理能力(Natural Language Processing)可與使用者互動之外,另擁有如定位等簡易QA問答、用戶認證或理賠申請等非功能性的劇本,及保單貸款、變更等功能性的劇本,是安聯建置AI客服機器人的四大特點。如遇『Allie艾莉』無法回應客戶需求時,也可立轉接至真人客服或留言,有效提升客戶服務品質。當然,AI客服機器人也是可以進化的,『Allie艾莉』可透過不斷的訓練擴增智慧,進行語意的分析與辨識,更學習了安聯0800客服的壽險專業與互動服務,與顧客的應對更自然,也讓顧客在數位上的體驗更具人性化與溫度。」

在安聯,數位轉型的大未來是現在進行式!安聯人壽總經理林順才最後強調,所有的數位創新都必須以消費者為中心,未來安聯也願意與我們的通路夥伴合作,將智能客服的系統建置於客服平台上,共同為保戶提供更具時效的服務。此外,因應金融科技的快速發展,安聯也積極發展產學合作專案,將最新產業趨勢、科技發展帶入校園,讓教學內容與時俱進,搭配Big Data資訊應用及統計分析能力,將數位金融時代向前推行一大步,刺激台灣人才培育與產業發展的速度,為台灣金融保險業注入新血,也因應安聯數位創新轉型之所需。

智能客服「Allie艾莉」首波上架於安聯人壽官方網站上,即日起至6月21日止,保戶只要透過「Allie艾莉」登入安聯人壽F1保戶園地進行查詢體驗,每登入乙次即可獲得乙組抽獎序號,每週分別累計,就有機會抽中智能隨行壺及摩斯漢堡早餐券。活動詳情請上安聯人壽官方網站(http://www.allianz.com.tw)查詢。Facebook、「安聯e服務」行動APP與「Allie艾莉」即時互動功能將陸續上線。